Como bien confesé el otro día en Instagram (@haizeadepedro) llevo tiempo queriendo hablar de las experiencias de compra.No sé por qué le ponen nombres tan aburridos a experiencias tan brutales.
Decidí escribir este artículos porque muchas veces, cuando me dedico a visitar centros comerciales o simplemente tiendas online veo que las empresas gastan muchísimo tiempo y recursos en mejorar el producto o servicio, en posicionar la marca, en hacer promociones irresistibles… pero quizá no tanto en hacer una experiencia de compra única. Y amigos, créanme que esto es esencial. Hay que hacerle sentir placer y satisfacción al cliente cuando compra, así… volveráaaaaaaa te juro que volveraaaaa (como dirían los del canto del loco).
Para que nos vaya quedando clarito; aquí lo importante es emocionar, conectar, ser memorables y muy muy cercanos. No directamente con el cliente… el dependiente no tiene por qué dar abrazos a todos los que entren en la tienda ( además eso sería raro). Pero sí que tienen que conectar con nuestra marca.
Hoy paso mucho de redactar, os vengo con unas pocas ideas, imágenes y vídeos.
Ejemplos exquisitos de cómo hacerlo MUY BIEN:
Eventos: gracias a ellos conectas de forma física con tu público. Y eso gusta. Hay que hacerlo con alevosía y sobre todo mucha premeditación. No tiene que ser un “ale evento! Todos a mi casa!” . No. Tienes que encontrar una temática o una finalidad:
Ferias: aparte de co-crear con otras marcas, das a conocer tu producto, servicio,… se lo dejas a los clientes para que lo miren, lo toquen, lo huelan o se lo coman. Depende de qué se trate, claro.
Mercados: ahora mismo os estará viniendo a la cabeza el mercadillo del pueblo los sábado por la mañana. Sí y no. No os estoy invitando a la venta ambulante, si no a la participación en ciertos mercados que a las personas, por lo general, nos gustan. A estas alturas de año, un mercado navideño es una clave fundamental.
Lanzamientos: Así es, utiliza la excusa de la incorporación de nuevo material en la tienda para hacer un lanzamiento de dicha línea. Cuando vamos a una tienda y nos dan una tapa y una copita de vino, nos sentimos “lo más” y eso es así. Lo pondremos en todas nuestras redes sociales porque nos gusta el postureo. Puede que tengas que hacer una pequeña inversión para crear una experiencia memorable, pero ¿y lo contentos que van a estar tus clientes? Serán nuevos embajadores de tu marca, y traerán nuevos clientes, s e g u r o.
Hay otras técnicas que ya se han demostrado en más de una ocasión. Algo tan simple como abrir la tienda de noche. ¿Parece simple verdad? Pues al cliente la sensación de ir de compras por la noche le encanta. Esto hay que contextualizarlo un poco; si tienes una copistería en un pueblo, no lo intentes.
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También puedes optar por cambiar pequeñas rutinas que generaran grandes cambios en la percepción del cliente con tu marca. Ejemplos:
Imaginarium: el hecho de tener una pequeña puerta única y exclusivamente para niños (y niños grandes, porque cuando nadie mira yo también entro por ahí), hace que el cliente se sienta diferente. Además sus tonos azules en las paredes y sus lucecitas hacen que tras pasar dicha puerta entres en un mundo de ensueño.
Bershka/Stradivarius: está claro que el marketing sensorial entró por la puerta grande y no por la pequeña. Las experiencias que estas tiendas crean son bastante conocidas. En sus establecimientos siempre huele bien, demasiado bien. Da gusto pasar por delante. Pero ya si entras, tienes la sensación de estar de fiesta… y no te digo nada si entras con amigas. ¿A quién no le han bailado los pies buscando una blusa para el finde? O ¿quien no se ha sorprendido cantando una canción? como bien admitió cabronazi hace tiempo…. ¿quién no ha querido pedir un cubata en Bershka? Lo habéis pensado: Llevaros una petaca y traguito de vodka entre vestido y vestido.
Lo vais viendo ¿no? Es un valor añadido que no podemos pasar por alto.
Por otro lado, vivimos en una era en la que cada vez realizamos más compras online. Por ello, la experiencia de compra online también tiene que ser ideal. Aquí hay que darle un par de vueltas, porque estamos limitados por una pantalla. Y no es posible hacer que huela bien cuando abren nuestra página web. Todavía no.
Un ejemplo muy simple es el de esta página web. Aparece un producto y luego cómo queda este en la persona. En muchas ocasiones he visto productos con más información que una partida de nacimiento. Lo cual no está mal, pero no es suficiente. Por mucho que me pongas las medidas, no voy a coger un metro para hacerme una idea de su tamaño. Pero ello, vas a dejar el cliente mucho más tranquilo si pones una persona en la imagen.
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Me puse a investigar un poco, y descubrí que al igual que hay tiendas que no tienen mucha idea de esto, hay otras que lo hacen de forma profesional. Quizá demasiado. Mezclando el concepto de tienda física con tienda online. No os cuento más, dejaros sorprender por el vídeo.
Finalmente decir que también podemos ver muchos y muy buenos ejemplos de marketing experiencial. Hoy en día el Marketing Digital es la clave, pero para generar buen contenido y que este se haga viral, hay que salir a la calle. Y estas marcas han sabido hacerlo a la perfección.
Milka. El producto es bueno, pero su marketing… :O wow
Mix de marcas que han sabido cerrar bocas.
¿y tú? ¿le haces vivir algo inolvidable a tu cliente? Porque deberías.